Cómo los Millennials
están cambiando la atención al cliente
Por Carolyn Blunt,
consultora en Interactive Intelligence
Este año una nueva ola de Millennials está completando su
educación y se unirá a un puesto de trabajo cerca tuyo. Son nativos digitales
que crecieron en un mundo conectado. El más adulto de esta generación tenía
apenas cuatro o cinco años cuando nació Facebook.
Ellos no conocen un mundo sin teléfonos móviles o internet;
se sienten completamente a gusto con las interacciones en línea y en general
prefieren la comunicación basada en texto, para poder hacer varias cosas al
mismo tiempo y, tal vez más importante, para hacerlo de forma discreta.
Para esta generación la tecnología es como el aire que
respiran, lo cual crea una nueva serie de expectativas sobre la forma de
comprar productos y servicios. Por default, ellos deciden consumir toda la
información y los contenidos on-line. Música, mapas, vídeos, tutoriales,
noticias y fotos, todos son creados, accedidos y compartidos a través de
teléfonos inteligentes, tabletas y las computadoras.
Si necesitan ayuda para resolver problemas de servicio
existe la expectativa de una respuesta instantánea en redes sociales o por
chat. Todo en vivo. El uso del teléfono para navegar por largos menúes de IVR
es un último recurso. El correo electrónico es considerado algo de “la vieja
escuela”. Demasiado lento.
Y tienen razón. La mayoría de las organizaciones tardan
minutos u horas para dar respuesta en redes sociales, incluso no es inusual que
las respuestas a través de correo electrónico se demoren entre 2 y 4 días y
requieran múltiples comunicaciones de ida y vuelta durante un periodo de tiempo
incluso más largo.
Las empresas deben tener el objetivo de crear una gran
experiencia del cliente. Es un buen negocio que los clientes hablen maravillas
de ellas con sus amigos y familia. Sin embargo, para llegar a ese punto, hay
que considerar qué hace a una buena experiencia al cliente para los
Millennials.
Debe ser digital
La accesibilidad de la marca para conversar de manera rápida
y eficiente a través de chat o de las plataformas sociales es de suma
importancia. Una estrategia basada exclusivamente en los canales tradicionales,
lo dejará solo con el grupo demográfico de clientes más envejecido, porque los
Millennials se irán a otra parte.
Debe ser fácil
Un Millennial puede encontrar la respuesta a su consulta en
un portal de autoservicio intuitivo, en YouTube o en un foro en línea. Ellos
realmente no quieren ponerse en contacto con tu empresa salvo que sea
absolutamente necesario, por lo tanto, debes esforzarte en hacerles sencilla la
tarea de conseguir lo que necesitan. Capacita a tus equipos para tomar
decisiones rápidas y crear momentos “Wow”. No olvides que los Millennials son
rápidos para compartir su alegría on-line (y aún más rápidos para compartir su
desdén si tienen una mala experiencia).
Debe ser rápida y
siempre disponible
La velocidad de respuesta es uno de los factores más
importantes para que un cliente Millennial se sienta valorado. Ellos viven en
un mundo obsesionado por la satisfacción inmediata, por lo tanto si te duermes,
pierdes. La conversación en tiempo real es uno de los principales atractivos de
atención al cliente digital. Hablamos de personas que no conocen los clásicos
horarios comerciales. Por eso, asegúrate que tu centro de contactos asigne los
recursos adecuados en un horario amplio.
Debe ser útil
Si un Millennial espera el tiempo necesario para acceder a
un operador, la interacción de humano a humano tiene que ser digna de su
tiempo. El agente debe saber más de lo que el cliente puede descubrir por sí
mismo on-line. Si en el centro de contactos tus equipos están mal informados,
tienen entrenamiento deficiente o información caduca, eso va dañar tu imagen.
Debe estar
interconectada
No hace falta decir que todos los puntos de contacto previos
con el cliente a través de todos los canales (tweets, chats, llamadas o correos
electrónicos) deben estar en un solo lugar y visibles para el agente. También
es importante que sea capaz de proporcionar accesos a páginas de soporte más
detalladas o videos tutoriales, a los que el cliente pueda acceder en su tiempo
libre y conservar para futuras referencias. La construcción de este tipo base
de conocimiento permitirá fortalecer tu estrategia de autoservicio.
Debe ser agradable y
relajada
Los días de escritura acartonada y demasiado formal quedaron
para los documentos legales. La generación Millennial habla el
"emoji" como una segunda lengua. Ellos quieren las interacciones
humanas frescas e ingeniosas. Valoran un enfoque personalizado. Esto es algo
importante que debe estar bien hecho en la guía de estilo de la marca. Y debes
capacitar a tus agentes para que sean capaces de hacerlo sin cruzar la línea
que los lleva a ser poco profesionales.
Por último, vale la pena recordar que los Millennials
crecieron en un mundo de libertad y elección. Si de alguna manera intentas
forzarlos en el proceso de Viaje del Cliente, ellos se van a revelar y saldrán.
Las organizaciones tienen que escuchar a los Millennials y darle forma a la
experiencia del cliente en todo lo que ellos esperan. No en base a lo que la organización
encuentre más fácil o más rentable para ofrecer.
Ofrecerles una voz en la
experiencia es vital para crear un compromiso sostenido.
Foto-periodista:GONZALO ESGUERRA P.
corresponsal colombia
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Twitter @gonzaloenfoque
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