4 condiciones para que las llamadas por WhatsApp transformen realmente la
atención al cliente en LATAM
- Con el lanzamiento del programa beta de WhatsApp Business
Calling, las empresas de América Latina enfrentan una nueva disyuntiva: ¿cómo
convertir esta función en una ventaja real en la experiencia del cliente? La
clave no está solo en adoptar tecnologÃa, sino en rediseñar los sistemas de
atención.
En América Latina, donde WhatsApp ya domina como el canal de
mensajerÃa preferido por consumidores y empresas, la expansión de sus
funcionalidades empresariales, como el reciente lanzamiento de WhatsApp
Business Calling, representa más que una evolución técnica: es una señal clara
del rumbo que está tomando la interacción digital.
Pero convertir esta novedad en una ventaja competitiva no es
cuestión de activar una función. Requiere capacidades que muchas organizaciones
aún no tienen: orquestación omnicanal, escalabilidad operativa y diseño de
experiencia centrado en contexto.
Aquà es donde entran en juego soluciones como PureSocial, de
Sixbell CX, pues de acuerdo con la firma no basta con integrar llamadas en
WhatsApp si no existe una arquitectura inteligente que gestione el salto entre
texto y voz, que administre los flujos con agilidad y que proteja la
experiencia del usuario a escala. En lugar de ver a WhatsApp como el
protagonista, conviene entenderlo como un catalizador dentro de un ecosistema
más amplio.
El verdadero reto, y la verdadera oportunidad, está en cómo
las empresas aprovechan esta coyuntura para reconfigurar su estrategia de
atención. Y en ese terreno, no todas están igual de preparadas.
Para que esta transformación de la experiencia de cliente
sea real, y no solo una adopción superficial de tecnologÃa, las empresas
necesitan operar sobre cuatro pilares fundamentales. Cada uno de ellos
representa una condición necesaria para convertir la función en impacto, y cada
uno exige capacidades que van mucho más allá de habilitar una llamada desde una
app.
1. De la
integración funcional a la orquestación estratégica
Durante años, las empresas han perseguido la omnicanalidad
como un ideal. La fragmentación entre canales, texto, llamadas, redes sociales,
formularios, ha generado pérdidas de contexto, duplicación de esfuerzos y una
experiencia desconectada para el cliente.
WhatsApp Business Calling se suma a una tendencia ya en
marcha: consolidar múltiples formas de contacto en un solo entorno. Pero la
integración técnica, por sà sola, no garantiza continuidad ni eficiencia.
Según datos de Zendesk, el 70% de los consumidores espera
que las marcas compartan la información entre canales sin tener que repetirla.
La orquestación de flujos ya no es solo una cuestión de eficiencia operativa:
es una exigencia del cliente digital.
“Avanzar hacia la omnicanalidad es más que sumar canales; la
oportunidad real está en diseñar interacciones coherentes, donde el cliente no
perciba los saltos entre plataformas y el historial esté siempre disponible,”
explica Mauricio Godoy, VP de Operaciones en Sixbell CX”.
“Lo que marca la diferencia es cómo se priorizan las
interacciones de alto valor, y ahà es donde acompañamos a las organizaciones a
evolucionar de la integración técnica a la orquestación estratégica”.
2.
Confianza como diferencial, no como accesorio
La seguridad ya no es un aspecto técnico: es un elemento
central de la experiencia del cliente. En mercados como el latinoamericano
donde, según la consultora Fortinet, México y Brasil lideran los intentos de
fraude por ingenierÃa social en la región, interactuar con perfiles verificados
y protegidos es un imperativo.
WhatsApp Business Calling permite que las llamadas provengan
de cuentas empresariales autenticadas, lo que representa un avance importante
en percepción de seguridad.
“La legitimidad del canal importa tanto como la agilidad.
Hoy, un cliente puede colgar si no reconoce el número que lo llama, pero si recibe
una llamada desde un perfil verificado de WhatsApp, hay confianza desde el
primer segundo”, señala Godoy. “Eso cambia el tipo de conversación que puedes
tener. La confianza no debe ser una promesa de marca: es una garantÃa
operacional.”
3.
Escalabilidad real, no promesa vacÃa
El salto de la mensajerÃa al canal de voz abre nuevas
posibilidades… y nuevos riesgos. Una cosa es ofrecer llamadas; otra, poder
atenderlas. Muchos centros de contacto no cuentan con la capacidad operativa,
tecnológica ni humana para absorber un incremento masivo de interacciones por
voz sin comprometer los niveles de servicio. Sin una arquitectura de
priorización y distribución inteligente, lo que comienza como una ventaja puede
convertirse rápidamente en un cuello de botella.
“Para que las llamadas sean una solución real para el
cliente, es fundamental alinear esta nueva funcionalidad con la capacidad de
respuesta del equipo. Una buena implementación genera valor; una sin
planificación puede crear cuellos de botella”, advierte Godoy. “Por eso nuestra
recomendación es que la adopción de nuevos canales vaya de la mano de un
rediseño operativo que asegure una experiencia positiva.”
4.
Experiencia contextual, no control ilusorio
Se suele afirmar que el cliente “toma el control” cuando
puede elegir cómo y cuándo comunicarse con una marca. Pero el verdadero poder
no está en tener más opciones, sino en que esas opciones tengan sentido en cada
momento. WhatsApp Business Calling permite cambiar de texto a llamada sin salir
del entorno conversacional, pero eso no significa que todas las llamadas
mejoren la experiencia. Si no hay contexto, si la conversación no se adapta al
momento, el canal pierde su valor.
“La flexibilidad de cambiar de canal es valiosa, y lo es aún
más cuando se enmarca en un buen diseño de experiencia”, subraya Godoy. “En
sectores como salud o telecomunicaciones, guiar al cliente hacia el canal
correcto en el momento adecuado se traduce en precisión, eficiencia y claridad
para ambas partes.” Mapear ese journey, identificar los puntos de fricción y
activar la vÃa más adecuada según la necesidad deben ser mandatorios advierte
el experto. “El objetivo final no es solo dar más opciones de control, sino
diseñar junto al cliente experiencias que tengan sentido y resuelvan sus necesidades
de forma eficaz,” concluyó.
La evolución de WhatsApp hacia funcionalidades de voz es un
reflejo del cambio en los hábitos de consumo digital en América Latina. Pero lo
que determine su impacto no será la novedad de la función, sino la madurez de
las organizaciones para integrarla estratégicamente. Las empresas que diseñen
sistemas de atención con visión omnicanal y capacidad de adaptación serán las
que conviertan esta oportunidad en una ventaja competitiva real.
Foto-periodista:GONZALO ESGUERRA P.
corresponsal Colombia
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