Un millón de conversaciones al mes: así
funciona la IA que está cambiando el turismo
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A dos años de su
lanzamiento, SOFIA, el asistente de inteligencia artificial de Despegar, ya
supera el millón de conversaciones mensuales y participa en cerca del 30% de
los procesos de planificación de viajes dentro de la plataforma.
La inteligencia
artificial se está convirtiendo en uno de los principales aliados a la hora de
planear un viaje. En Despegar, esa transformación tiene nombre propio: SOFIA,
el asistente que en solo dos años evolucionó hasta convertirse en uno de los
principales puntos de contacto entre la compañía y los viajeros.
Hoy la
herramienta mantiene más de un millón de conversaciones mensuales y participa
en cerca del 30% de los procesos de planificación de viaje dentro de la
plataforma.
En un contexto
donde los usuarios enfrentan cada vez más opciones para elegir, la tecnología
permite simplificar decisiones y acompañar cada etapa del viaje. El crecimiento
de SOFIA refleja ese cambio: actualmente, cerca del 3% de la facturación de
Despegar ya está asesorada por SOFIA.
A diferencia de
los asistentes tradicionales, diseñados principalmente para responder
consultas, SOFIA funciona con una lógica de “intencionalidad”: analiza la
conversación, interpreta lo que el viajero necesita y orienta el diálogo hacia
soluciones concretas.
“El objetivo no
es solo responder preguntas, sino acompañar al viajero en todo el proceso.
Cuando la tecnología entiende el contexto de la conversación, puede recomendar
opciones más relevantes y ayudar a tomar decisiones con mayor confianza”,
explica Pablo Abad, CTO de Despegar.
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IA y humanos: el modelo que está redefiniendo la atención
El desarrollo de
SOFIA forma parte de una estrategia más amplia que combina inteligencia
artificial con asesoramiento humano. En este modelo híbrido, la IA ayuda en las
primeras etapas del proceso entendiendo preferencias, fechas o tipo de viaje,
mientras que los especialistas intervienen cuando el viajero necesita resolver
decisiones más complejas.
Las pruebas
realizadas por la compañía muestran que esta combinación puede generar hasta
2,5 veces más resultados que cada canal funcionando por separado, un enfoque
que permite mejorar la experiencia del usuario y al mismo tiempo optimizar el
trabajo de los equipos. Ahora tareas repetitivas como consultar el estado de
una reserva, descargar comprobantes o entender reglas tarifarias pueden
resolverse de forma automática, mientras que los especialistas humanos se
concentran en los casos que requieren negociación, análisis o mayor
sensibilidad.
“Gracias a este
modelo los equipos trabajan con menos volumen operativo y pueden dedicar más
tiempo a situaciones complejas donde el acompañamiento humano marca la
diferencia”, agrega Pablo.
SOFIA en números
- 1 millón de conversaciones mensuales, sosteniendo un crecimiento mensual de 35%.
- El 30% de los viajeros interactúa con SOFIA en algún momento de su viaje.
- Más del 80% de las conversaciones ocurren desde un celular.
- El 3% de la facturación total B2C de Despegar ya está asociado a interacciones con SOFIA.
- 80% de las interacciones no requieren derivación, según métricas internas.
- El NPS es significativamente más alto en interacciones con SOFIA (+10 puntos).
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