Diversificar
canales de atención, clave para la atención al usuario
La tecnología se posiciona como la herramienta
ideal para brindar soluciones de manera remota, eficaces y seguras para sus
clientes.
Conscientes del gran
reto que trae la transformación digital a las empresas y su impacto en las áreas
de servicio al cliente, Samsung Electronics ha tomado ventaja de la tecnología
para optimizar sus canales de soporte y atención a los usuarios. La atención de
manera remota, a través de medios digitales, no solo ofrece seguridad a sus
clientes y colaboradores, sino que optimiza tiempos y procesos.
“Así como los tiempos
han cambiado, nosotros también lo hemos hecho. Siendo líderes en la innovación
de experiencias, y con nuestra atención centrada en los usuarios, hemos
evolucionando para seguir apoyando a las personas que cuentan con nosotros para
tener nuevas formas de comunicarse, trabajar y conectarse”, asegura Thomas
Araujo, Director de Servicio de Samsung Colombia.
Atención al usuario
que sobrepasa lo tradicional
Los clientes acuden al
Contact Center de las empresas buscando cubrir sus necesidades de instalación,
instrucciones de soporte y uso, resolución de dudas y atención en general de un
experto. Sin embargo, en este año nace la necesidad de hacerlo manejando un
distanciamiento social. Por esto, Samsung le ha apostado a brindar soluciones
de manera remota. A continuación, algunas de ellas:
Soporte de
instalación remota gratuita para lavadoras y lavadoras -secadoras: durante el periodo de aislamiento, los
usuarios continuaron comprando electrodomésticos como lavadoras y lavadoras
-secadoras. Pero, les preocupaba la instalación física del producto. Por esta
razón, Samsung creó asistencia remota para los clientes que requieran una
instalación inicial de estos electrodomésticos (con conexión eléctrica) sin la
necesidad de una visita técnica.
La ventaja de este
servicio es que puede atender a usuarios en todo el país. “Con este proyecto en
curso desde marzo 2020, hemos alcanzado servicios de instalación asistida
remotamente a más de 300 poblaciones en las que normalmente se invierten muchos
esfuerzos de traslado. Hemos tenido más de tres mil casos exitosos (3,283 a
septiembre 30 de 2020) a lo largo de Colombia, llevando la satisfacción de un
soporte integral en la instalación de los productos”, destaca Thomas Araujo,
Director de Servicio de Samsung Colombia.
Soporte remoto para
Smartphones y Smart TVs:
mediante sencillos pasos, los agentes del Contact Center de Samsung, con la
autorización de los clientes, se conectan a los dispositivos remotamente y
solucionan no solo los requerimientos de consulta técnica, sino que también
guían en el uso y aconsejan cómo lograr un máximo rendimiento. Con este
servicio el cliente puede tener en su dispositivo la ayuda técnica que podría
tener en cualquiera de los puntos físicos de atención de la marca.
“Durante el impacto de
la pandemia hemos logrado la atención de más de 80.000 casos exitosos para
smartphones, tabletas y Smart TVS. Esto, representa no solo una alta
satisfacción en el cliente y su percepción de beneficio, sino también el uso
exitoso de canales de solución no presenciales”, también agregó Thomas Araujo
de Samsung Colombia.
Ventas a través de
nuevos canales
Habilitar nuevos
canales de venta siempre trae ventajas para los usuarios que no desean salir de
sus casas. Por ejemplo, Samsung a través de su WhatsApp oficial brinda la
posibilidad al cliente de adquirir todos los productos y recibir la asesoría de
un experto para tomar la mejor decisión de compra.
Usuarios, la
prioridad de atención
Es fundamental emplear
estrategias que involucren a los consumidores:
Recolección en casa:
siendo conscientes de la nueva realidad y procurando evitar el contacto físico
en tiempos de pandemia, Samsung creó un servicio Premium de recolección en
casa, en el cual se brinda la posibilidad de recoger el Smartphone o Tablet en caso
de requerirse algún tipo de reparación.
Si a través del
Soporte Remoto no se logra solucionar el inconveniente, la compañía tiene este
plan “B” para evitar que el cliente salga de la comodidad de su hogar.
Ecosistema fuera de
garantía: pensando en aquellos clientes con televisores y celulares que
requieren soporte técnico, aún cuando la garantía de sus productos está
vencida, Samsung empieza a brindarles la posibilidad de adquirir algunos de los
repuestos originales con garantía de un año y mano de obra calificada.
Este año hemos
aprendido a cuidar mejor de quienes más queremos y en Samsung hemos
identificado una responsabilidad especial, motivar a colombianos a contar con
herramientas que les facilite sus tareas diarias, les ahorren procesos y les
permita invertir tiempo en las cosas verdaderamente importantes como compartir
con quienes aman.
Foto-periodista:GONZALO ESGUERRA P.
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