Samsung lanza Servicio de Gestión Remota de Electrodomésticos (HRM) para
mejorar la experiencia del cliente
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El programa, disponible en 122 países y 17 idiomas, ofrece soporte al
cliente más rápido y fluido.
Samsung Electronics está expandiendo su servicio de Gestión
Remota de Electrodomésticos (HRM) a nivel mundial, para mejorar la experiencia
de diagnóstico y solución de problemas de manera virtual para los usuarios de
electrodomésticos inteligentes en 122 países y con soporte en 17 idiomas.
Home Appliance Remote Management (HRM, por su sigla en
inglés), es un servicio que conecta los electrodomésticos vinculados a
SmartThings con la red de servicio de Samsung, manteniendo un registro continuo
del estado de los dispositivos y permitiendo la supervisión en tiempo real a
través del centro de servicio.
Con el consentimiento del cliente, los asesores de los
centros de servicio pueden acceder de manera remota a los datos de diagnóstico,
incluyendo los niveles internos de temperatura de la nevera, niveles de humedad
de las secadoras o el rendimiento de enfriamiento de los aires acondicionados,
y ofrecer soluciones o indicaciones para resolver los problemas.
HRM se ha utilizado en soporte remoto al cliente desde 2020
en Corea y se probó en 10 países en 2024. Este año, el servicio se ha
implementado oficialmente a nivel global en 122 países, dando soporte a neveras
y lavadoras.
Para facilitar un despliegue global exitoso, Samsung ha
ampliado el soporte multilingüe de HRM, que antes estaba disponible en inglés y
coreano, a 17 idiomas, incluyendo español, portugués, alemán, francés, ruso y
checo.
“El servicio HRM de Samsung ejemplifica nuestro compromiso
con una atención al cliente proactiva e inteligente. Gracias a la combinación
de conectividad fluida e información en tiempo real, este servicio ayuda a
reducir la complejidad para nuestros clientes, mejorando su satisfacción”, destaca
Miyoung Yoo, EVP y jefa del Global Customer Satisfaction Team, Digital
Appliance (DA) Business en Samsung Electronics.
Mejorando
el servicio para electrodomésticos con pantalla
En línea con la expansión de electrodomésticos equipados con
pantalla, como las neveras y lavadoras Bespoke, Samsung ha introducido una
función de compartición de pantalla para mejorar las capacidades de
diagnóstico. Para varias pantallas de 7”, 9” y Family Hub™, los usuarios pueden
compartir la pantalla de su dispositivo en tiempo real con los asesores del
centro de servicio, permitiendo diagnosticar problemas relacionados con la
pantalla, fallas en aplicaciones o problemas de reproducción multimedia. Esta
función se introdujo por primera vez en 2021 a las neveras Family Hub™ y se
amplió a los electrodomésticos con pantalla de 9” en julio de 2025, con soporte
para lavadoras con pantalla de 7” programado para septiembre.
Soluciones
inmediatas y reducción de visitas de servicio
El servicio HRM de Samsung mejora la eficiencia del servicio
al cliente al permitir soluciones remotas en tiempo real para problemas simples
del producto que anteriormente requerían visitas de técnicos. Por ejemplo, para
un cliente que reportó que los botones de la lavadora no respondían, el asesor pudo
diagnosticar a través del sistema HRM que la configuración de Bloqueo Infantil
estaba activa. Con una simple guía sobre cómo desactivar la configuración, el
problema se resolvió sin la visita de un técnico. En otro caso, cuando un
cliente reportó condensación en la puerta de la nevera, con el consentimiento
del usuario, el asesor pudo encender remotamente el calentador interno, lo que
eliminó la humedad.
En los casos en que finalmente es necesaria una visita
presencial, HRM mejora la experiencia al permitir que los técnicos revisen los
datos diagnósticos detallados con antelación. Ellos pueden llegar al sitio
preparados con las piezas y herramientas correctas, reduciendo visitas y
acortando el tiempo de reparación. Esto hace que HRM sea efectivo en países
grandes y regiones de difícil acceso donde las visitas tradicionales pueden
enfrentar retrasos.
Satisfacción
del usuario
La utilización del sistema HRM está aumentando de manera
constante, con un incremento en las tasas de uso atribuible a la mejora del
soporte de idiomas en las regiones atendidas. En julio de 2025, el número de
llamadas de servicio entrantes a nivel mundial que utilizaron HRM se duplicó en
comparación con enero del mismo año.
La satisfacción del usuario también está mejorando. En
India, donde la tasa de uso de HRM para llamadas de servicio es mayor que en
otras regiones, la puntuación de satisfacción del cliente para las llamadas de
servicio remoto mejoró en más de 10 puntos porcentuales en el segundo trimestre
de 2025 en comparación con el año anterior. Las principales áreas de mejora
incluyeron la resolución de problemas y el profesionalismo.
Con la continua expansión de soluciones de soporte al
cliente como HRM, Samsung está logrando formas más convenientes y eficientes de
cuidar los electrodomésticos del hogar, reduciendo el tiempo de atención y
mejorando la experiencia del usuario. A medida que HRM llega a más países,
idiomas y categorías de productos, Samsung sigue comprometida en ofrecer un
cuidado más inteligente y conectado para los hogares del futuro.
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